Comment est-il possible de gérer une situation tendue entre adultes, grâce à l’écoute empathique, afin d’ouvrir le dialogue et éviter le conflit?
Julie et Raphaël discutent… Ils ne sont pas vraiment d’accord. Comment gérer cette situation?
L’écoute empathique permet de gérer des situations qui pourraient devenir conflictuelles (divergences de point de vue). Au lieu de créer un conflit et des ressentiments, elle permet aux personnes de se sentir entendues et respectées.
Version 1: Ne rien dire
Dans ce cas, Julie ne sait pas quoi répondre à Raphaël qui lui expose son point de vue. Elle n’est pas d’accord mais ne sait pas quoi dire. Ainsi, elle se tait et juge sévèrement Raphaël en silence.
Finalement elle ravale ses sentiments pour ne pas les dévoiler. Elle ne souhaite pas entrer dans une argumentation pour défendre son point de vue et préfère donc ne rien dire. Pour autant, elle n’en pense pas moins et se sent contrariée par les propos de Raphaël.
Version 2: Ouvrir le dialogue grâce à l’écoute empathique
Dans le second cas, Julie choisit d’utiliser la CNV pour écouter les sentiments et les besoins cachés derrière les paroles qui la contrarient.
Elle utilise donc l’écoute empathique et reformulant à chaque fois les sentiments et besoins qu’elle suppose être dissimulés derrière les paroles.
Raphaël acquiesce, corrige ou complète les hypothèses de Julie.
Ensuite, le dialogue se poursuit jusqu’à ce que Julie ait trouvé ce qui touchait vraiment Raphaël dans la situation. Il ne relance plus et se sent compris. Il se détend et une communication constructive peut s’engager. Julie, quand à elle ne sent pas non plus frustrée car elle a pu aller au delà des premiers mots de Raphaël qui la mettaient mal à l’aise.
L’écoute empathique
Pour moi, cette situation fait directement écho au titre du titre du livre de Thomas d’Ansembourg « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! ».
Ainsi, il ne s’agit plus de se taire de peur de vexer ou de « perdre ». Avec l’écoute empathique, il n’y a plus de gagnant ou de perdant, il n’y en a pas un qui a raison et un qui a tort. En écoutant de cette façon, on prend plus les paroles contre soi, mais on cherche ce qui est touché chez l’autre. Les paroles qu’il utilise sont en fait une façon de faire qu’il a trouvé pour exprimer son besoin à ce moment-là, qui est certes maladroite.
Pour ceux qu’ils l’ont, Marshall Rosenberg raconte dans son livre « Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs », la réaction d’une personne faisant face à des propos choquants et qui choisit d’écouter les sentiments et besoins de l’autre personne. (p.96 « C’était quand même mieux avant, quand les mères filles étaient mal vues »)
En bref,
Pour écouter une personne qui tient des propos avec lesquels je ne suis pas d’accord :
- Je l’écoute et je cherche silencieusement quels sentiments et besoins est-ce qu’elle exprime en disant cela.
- Puis, je lui propose mon hypothèse : « est ce tu es… parce que tu as besoin de / tu aimerais… ? »
- Si je n’ai pas visé juste du premier coup, ce n’est pas grave. L’autre personne va ajouter des éléments qui vont me permettre de réessayer !
- Je n’extrapole pas et je reste concentré sur les paroles de la personne.
- Le dialogue se poursuit jusqu’à ce que le besoin exact soit identifié et que l’autre personne se détende physiquement et mentalement.
A vous de jouer!
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